Gérer l’expérience produit de façon adéquate, comment faire ?

L’expérience produit

La gestion de l’expérience produits est un maillon incontournable de l’élaboration d’une stratégie Marketing. C’est le moyen par lequel l’entreprise s’assure que les produits/services commercialisés arrivent à satisfaire sa clientèle et ainsi la fidéliser. Qu’est-ce que l’expérience produit exactement ? Quelle est l’importance de l’étude de marché dans la gestion de l’expérience produits ? À quoi servent les logiciels de gestion de l’expérience produits ? Cet article fait le point sur ces questions.

Qu’est-ce que l’expérience produit ?

Commençons par définir l’expérience produit. Les définitions peuvent varier, mais là où on est tous d’accord, c’est que l’expérience produits est la somme des tous les émotions et ressentis du client face à un produit.

Il faut savoir différencier l’expérience produit et l’expérience client. Vous trouverez peut-être certains sites ou experts qui les considèrent comme étant synonymes. Et c’est normal car ces deux notions sont étroitement liées. Cependant, ces termes n’ont pas les mêmes définitions. La différence principale c’est que l’expérience client est plus axée sur l’utilisation du produit ou du service par le consommateur. L’expérience produits quant à elle se focalise sur le parcours d’achat.

Le parcours d’achat, est l’ensemble des étapes entreprises par le client avant d’acheter un produit ou un service. Dans le cadre de sa stratégie Marketing et de la collecte de l’information produit, une entreprise doit élaborer un parcours d’achat type pour chaque marque de produit (ou de service) qu’il met sur le marché. La stratégie d’optimisation de l’expérience prend en compte chaque étape et chaque action du client dans son parcours d’achat.

Faire une étude de marché pour assurer la gestion de l’expérience produits

Puisque la gestion de l’expérience produits considère les émotions des clients, il est impératif de comprendre les acheteurs et les mécanismes des actes d’achats. Pour cela, rien de plus efficace que l’étude de marché ! Avant toute élaboration de stratégie, il faut commencer par recueillir le maximum d’informations possibles. Il faut faire des recherches, des tests, des enquêtes, etc.Sans ces informations, il y a de fortes chances que l’offre ne concorde pas avec les véritables besoins des consommateurs.

Comment faire une étude de marché réussie ? Il n’y a pas vraiment de méthode standard applicable à tous les types de produits et marchés. Chaque entreprise devra élaborer son propre plan selon ses besoins en information produit. Cela dit, on peut classer les actions à entreprendre en 5 étapes principales : la définition des objectifs, la préparation des questionnaires, la collecte des données, l’analyse des données recueillies, et la rédaction d’un rapport résumant les résultats de l’étude de marché.

Créer des personas : une méthode qui a fait ses preuves !

Une petite définition s’impose. Dans le monde du marketing, un il s’agit d’un personnage fictif inventé par ‘équipe Marketing représentant un ensemble de personnes qui auraient les mêmes comportements (ou presque) face à un produit. Les responsables Marketing créent des personas pour comprendre la logique des consommateurs. Le but est d’anticiper les comportements des futurs consommateurs du produit. C’est pourquoi, cette méthode est souvent utilisée lors de l’élaboration d’une stratégie de gestion de l’expérience produit. Ces personnages fictifs permettent de définir avec plus de précisions les clients cibles et de comprendre les prospects.

Pour créer des personas, il faut commencer par trouver les informations nécessaires auprès des personnes en contact direct avec les clients. Ce sont notamment les équipes sur terrain, le doyen de l’entreprise et l’équipe marketing ou l’agence engagée pour cette prestation. Ces informations peuvent aussi se trouver sur internet. Il faut donc combiner les informations recueillis sur terrain et sur le web pour constituer le persona. Une fois ces informations réunies, l’équipe Marketing devra ensuite les analyser et donner forme au persona en prenant compte tous les informations obtenues.

Qu’en est-il des logiciels de gestion de l’expérience produit ?

De nos jours, la plupart des entreprises utilisent des Logiciels spécialisés pour leur gestion de l’expérience produit. Le logiciel est relié à tous les points de contacts du parcours client. Un point de contact est une situation dans laquelle le client est exposé à la marque.

Le système du logiciel stocke toutes les informations concernant tous les clients dans un seul endroit. Les mises à jour se font en temps réel et les équipes peuvent avoir des rapports facilement. Les logiciels de gestion de l’expérience produit sont des outils pour rendre le travail des responsables Marketing plus facile et plus rapide.

Ce logiciel est aussi une aide considérable pour les enquêtes. En effet, il contient un programme permettant de détecter les commentaires constructifs (les remarques pertinentes par exemple).

Souvent, le logiciel contient une solution analytique. C’est-à-dire qu’il permet de faire des analyses statistiques, sémantiques pour mieux comprendre les idées principales des prospects et clients face aux produits. Le logiciel offre des informations très précises sur les facteurs à considérer en vue de mener les actions marketing adéquates.

Il existe aussi des logiciels pim (Product Information Management) qui permettent de centralise les informations produits. Ils sont parfois couplés avec les logiciels de gestion de l’expérience client.

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